Soy cliente de Multiagencia desde junio del 2003, ya que en ese mes adquirí un vehículo en Agencia Datsun y siempre lo llevaba a revisiones en el taller de Curridabat. En marzo del 2006 cambio ese vehículo por otro y continúo haciendo las revisiones de mantenimiento en el mismo lugar, ya que me es muy cómodo por la cercanía con mi lugar de trabajo.
El servicio recibido hasta hace algunos meses era aceptable, sin embargo, cuando me tocó la revisión de 40000 km, me llevé tremenda sorpresa al comprobar, cuando me lo entregaron, que tenía un fuerte golpe en el bumper trasero, mismo que fue producido en el taller. Me pasaron en primea instancia con la persona que había recibido el vehículo, de nombre Danny y él niega lo sucedido y dice que el golpe ya lo tenía, luego dice que el vehículo venía muy sucio y que él no podía ver que el golpe no estaba. Yo hice llamar al jefe del taller y a los minutos llegó una persona que se presentó como tal, una vez que él conversó con Danny acuerpó su posición, sin embargo y para hacer corta la historia, me costó más de una hora de discusión y enojo rebatir cada uno de sus argumentos y demostrarles, cosa que pasó, que el vehículo me lo golpearon durante el mantenimiento. Al final aceptaron su responsabilidad y el vehículo me lo devolvieron arreglado al día siguiente.
La cosa se pone aún peor cuando el 28 de octubre del 2008 llevé el vehículo nuevamente para el mantenimiento de 50000 km y me recibió el mismo Danny, yo lo noté bastante irritado con recibir mi vehículo y de hecho hizo una revisión bastante exhaustiva, fuera de los parámetros normales de la agencia, tratando de encontrar golpes o rayones en el carro. Luego de su chequeo pasamos a la oficina y me indicó que el vehículo estaría el día siguiente y que el costó sería entre 100 y 110 mil colones. Al día siguiente me llamaron para indicarme que el carro estaba listo y que el costo del mantenimiento superaba los 195 mil colones, por supuesto que me sorprendí y pedí una explicación, por lo que me pasaron con Danny. Él me dijo que todo se debía a que yo lo había autorizado a cambiar las fibras de los frenos, a lo que respondí que no era cierto, él me dijo que él había llamado al teléfono de mi casa y que ahí lo autorizaron, por lo que yo le expliqué a él que la única persona en mi casa a esas horas era la empleada. Además, después confirmé con ella que tampoco ahí llamaron. Me pregunto: Veinsa procede con cambios según la autorización de las empleadas de los clientes? O se inventa autorizaciones en el aire?.
El carro es mío, yo pago por él y sus reparaciones, por lo que exijo ser yo quién autoriza cualquier cosa que tenga que ver con el vehículo.
Inmediatamente me presenté en el taller y pregunté por el Gerente del Taller, pero estaba almorzando, por lo que le dejé un mensaje en la recepción para que me llamara de vuelta, luego me topé con Danny y se puso nuevamente muy irritado. Le expliqué los motivos de mi sorpresa e indignación y él poco a poco fue entendiendo que yo tenía razón y que él había cometido un error.
Como yo le expliqué que le escribiría un correo al jefe del taller, él me pidió que no lo hiciera, ya que él hablaría con el jefe y le contaría lo sucedido y luego me llamarían o me escribirían un correo, situación que acepté por lo que le dejé mi tarjeta de presentación. Su contacto, por supuesto, nunca lo recibí.
Entonces le hice un correo al jefe del taller con algunos cuestionamientos, tales como:
1. Esta es la imagen que desea presentar Veinsa al público?
2. Requiere la agencia de estos artilugios para su sostenibilidad económica?
3. Usan no responder a estas quejas?
4. No les importa su accionar con tal de obtener utilidades?
5. Con cual confianza quieren que siga dando mantenimiento al vehículo en su taller? Si primero me lo golpean y después me hacen cambios no autorizadas?
6. Recibiré respuesta de usted?
7. Tendré que acudir a instancias superiores para obtener explicaciones?
8. Etc?
El gerente del taller, que dice llamarse Luis Brenes me llamó por teléfono y en una forma descortés y chocante me dijo una serie de cosas que supuestamente no está autorizado a poner por escrito, por lo que me permito transcribir los aspectos “más importantes” de su llamada:
· Llama epítetos a las preguntas que planteé en mi correo inicial, las cuales habrían sido fácilmente respondidas por una persona o empresa seria y responsable, y que se sienta segura de los procedimientos que está implementando.
· Me indica que el mecánico decidió cambiar las fibras por seguridad (al final de mi correo inicial yo le dejo claro que si esa era la situación, yo mismo autorizo el cambio), sin embargo, esto es inconsecuente con el fondo del asunto, ya que la llamada mi casa a pedir la autorización, es absolutamente falsa y a ellos parece no importarles ese proceder. Además deja dudas de los procedimientos implementados en el taller.
· Me dijo que mejor lleve el vehículo a Agencia Datsun, y así me evito las molestias que su taller me provoca. Es decir, nuevamente prefieren evitar el fondo del asunto y no se preocupan por corregir aspectos de fondo en su servicio.
· Dice que reciben 1800 vehículos por mes y que darme servicio a mi no les hace diferencia. Entiendo, claro que lo entiendo. Somos 1800 clientes como yo los que le damos de comer a él y su familia.
· El hecho de que yo lleve el carro al taller de Veinsa es por dos razones: 1) Me queda muy cerca de mi lugar de trabajo, pero sobre todo 2) fue parte de los “beneficios” que se me ofrecieron como valor agregado cuando intentaban conquistarme como cliente durante la Expomovil 2006. Como cambian las cosas!!!
· Su trato telefónico fue descortés y desinteresado. Estoy seguro que no hablaría de la misma manera si estuviera delante de sus jefes, además, no tuvo la suficiente entereza para poner por escrito lo que me dijo telefónicamente.
El punto no es las fibras…Ya las pagué, ya las estoy usando y si requerían el cambio yo igual lo hubiera autorizado. Pero me indigna la forma en que fui VEINSA, Curridabat.
Ojalá les vaya mejor con los otros 1799 clientes.
No hay comentarios:
Publicar un comentario